第二章 TP绩效管理体系设计

第三节 TP绩效管理有关工具模型

三、满意度模型

3. 客户满意度
      客户满意度是衡量企业长远竞争力的有效指标，客户满意度的上升是企业综合竞争力提高的结果，因此关注客户满意度是非常关键的。客户满意度测评由客户对公司提供的产品或服务进行评价，考核指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、产品性能及售后服务等指标。
      客户满意度可以从产品满意、品牌满意和服务满意等几个角度来进行测评。
（1）产品满意度可从以下方面进行测评：
1) 您对我公司产品质量的评价。
2) 您对我公司产品发挥功效的评价。
3) 您对我公司产品使用方便性的评价。
4) 您对我公司产品购买方便性的评价。
5) 您对我公司产品安全性能的评价。
6) 和其他品牌相比，您对我公司产品价格的评价。
7) 您对我公司新技术、新产品及时推广的评价。
8) 您对我公司产品定货便捷性的评价。 
9) 您对我公司产品交货可靠性的评价。
10) 您对我公司产品交货速度的评价。
11) 您对我公司用户培训的整体评价。
12) 您对我公司产品支付方式的评价。
（2）品牌满意度可从以下方面进行测评：
1) 您在选择这类产品时，首选什么产品？
2) 您观看了我公司广告后，是否会购买本公司产品？
3) 和其他品牌相比，您对我公司产品品牌形象的评价。
4) 您对我公司产品外观设计、包装的评价。
5) 您对我公司市场宣传的评价。
6) 你对我公司企业形象的整体评价。
7) 您购买过我公司的该产品吗？
8) 您重复购买过我公司的该产品吗？
9) 您购买过其他品牌的类似产品吗？
10) 您会把我公司的该产品推荐给其他人吗？
11) 对于我公司新推出的产品，您会选择尝试吗？
（3）服务满意度可从以下方面进行测评：
1) 您对我们的服务态度满意吗？
2) 您对我们的服务水平满意吗？
3) 您对我们投诉处理及时性满意吗？
4) 您对我们提供的咨询服务是否满意？
5) 您对我们服务技术水平的评价。
6) 您对我们处理投诉方面是否满意？
7) 您对我们提供服务的反应速度是否满意？
8) 您对我们服务人员水平的评价。
9) 您对我们精神面貌的综合评价。
10) 您对得到的咨询或解决方案是否满意？
11) 您对我们在服务过程中出现问题后的处理流程的评价。
12) 您对我们在服务现场实施前的准备工作的评价。
13) 您对我们人员现场服务的沟通能力的评价。
14) 您对我们人员解决故障的耐心程度的评价。
15) 您对我们人员的诚实可信进行评价。
16) 您对我们具有的专业知识进行评价。
17) 您对我们回答问题的质量进行评价。
18) 您对我们礼貌、尊敬的接待进行评价。
19) 您对我们人员倾听您的要求进行评价。
20) 您对我们履行对您的承诺进行评价。
21) 您对我们工作效率的评价。
22) 您对我们快速响应的评价。
23) 您对我们新品推荐的评价。
24) 您对我们人员的可联络性（800免费电话的可用性）的评价。
25) 您对我们为满足您需求而与您接触的频繁度的评价？