第三章 绩效考核设计

第二节 关键业绩考核指标设计

一、关键业绩考核指标分类

（四）过程指标（2）

      表3-28是某大型服务企业对投诉受理岗位的两个考核指标“投诉案件统计分析”和“投诉客户回访”，在评价标准中对有关工作要求有明确说明。

3-28 某大型服务企业对投诉受理岗位的考核指标

      表3-29是某公司对业务员考核指标“项目资料归档”，在评价标准中对有关工作要求有明确说明。

3-29 某公司对业务员考核指标“项目资料归档”

      表3-30是某集团公司对营销部长的季度绩效考核指标“品牌管理”，该公司品牌管理工作很薄弱，通过加强这个指标的考核，可以使营销总监更加重视品牌管理工作，使公司的品牌价值最大化。

表3-30 某集团公司对营销部长的季度绩效考核指标“品牌管理”

      过程指标对提高公司业绩是非常有价值的，比如上表对营销部长的考核，该公司的管理现状就是缺乏集团公司品牌总体规划，因此在考核初期，营销部长只能得到3分（包括3分）以下的评价，营销部长势必会加强重视这方面工作，整体规划集团公司品牌发展规划，监督子公司贯彻、执行这一规划。经过这些努力，公司的品牌管理工作会逐渐有所起色，在下一考核期，营销部长可能会得到4～7分的评价。再经过若干年的努力，公司的品牌发展规划得以贯彻落实，公司的品牌价值越来越大，这时，对营销部长的考核结果可能就会是8～10分。在这种情况下，考核的重点应该转移到其他管理薄弱的地方，管理者应及时替换考核指标。通过这种循环，部门和公司的业绩都会得到提升。因此，恰当地选择过程指标进行绩效考核，对提升绩效是有非常大的作用的。