第九章 绩效管理有关工具模型

四、 满意度模型及其应用

（一）满意度的含义

满意度是个体对现实状况和个人期望进行比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露，这种情绪的流露具有可传导性。
如果上级管理者对于下级员工的满意度较低，将导致领导对下级的批评；下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客，顾客就会对员工产生不满意；而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复，领导、员工、顾客的满意度都会降低，工作绩效就无法提高了。
由此可见，满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。图 9-9是满意度模型，包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。
 
专家提示
只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意，才能最终形成客户满意的结果，从而最终提高企业的竞争力。通过评价满意度水平，可以了解组织的运行状态。如果员工满意度、客户满意度以及部门满意度不高，管理者就应该知道企业管理出现了问题，应积极去探寻原因，寻求解决方法，加强、改善管理。

• 评价部门满意度可以发现部门协作中存在的问题，及时解决影响组织效率的因素，促进组织绩效的提高；同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系，使企业决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。
• 员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对企业有关政策和发展前景的看法。通过采取针对性措施，改进存在的问题，提高员工满意程度，可以激励员工提高绩效。
• 通过客户对企业提供产品或服务的满意度感知，可以发现企业管理中存在的漏洞和问题，这样可以避免灾难性后果的发生。

（二）满意度模型的建立

通过研究企业文化、发展战略、业务策略、核心价值观以及员工对此的理解和认可状况，对企业业务特点进行深入分析，提炼有利于企业核心竞争力形成和提高组织绩效的满意度影响因子。

• 部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核评价中。对部门满意度的评价一般是采用指标方式，由有关部门负责打分评价。
• 员工满意度和客户满意度通常采用测评方式，通过对一系列疑问句“是”或“否”的回答，以及判断句“同意”或“不同意”的回答，来测评员工或客户的满意程度。
• 客户满意度测评和员工满意度测评，一般委托外部专业服务机构来进行。

建立满意度模型需要把握以下关键点：
第一，满意度模型要保证对企业战略的支持，并能够准确、客观地反映战略对满意度的要求。
第二，关注企业文化和核心价值观，关注行业特点、产品特点以及业务流程特点，根据企业实际情况以及各部门业务性质，选择客户满意度、部门满意度以及员工满意度中的一项或多项来进行测评或评价。

（三）水木知行员工满意度模型

员工满意度是员工积极性状态的“晴雨表”，它不仅受员工个体因素和有关工作因素的影响，还受所在公司总体经营状态和发展前景的影响。因此，关注员工满意度水平
对公司的长远发展是非常必要的。
通过员工满意度测评可以帮助管理者倾听员工的心声，是了解员工需求的有效方法；还可以用于诊断企业人力资源管理现状，定期的员工满意度调查相当于为企业进行定期“体检”，根据调查结果分析企业管理中存在的问题，并提出针对性的管理改善建议，提高管理水平，使员工满意度获得提升、公司竞争力得到进一步增强。
员工满意度通常通过员工满意度调查问卷进行，并辅之以进一步的访谈。其测评一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据各地实际情况设计出了各种测量评估模型，下面对水木知行员工满意度模型做简要介绍。
1.员工满意度测评问卷




2.员工满意度测评数量分析
每个问题都是一种描述，需要对认可程度进行判定。“完全认可”和“比较认可”认定为满意，“不太认可”和“很不认可”认定为不满意。满意度比例等于“完全认可”和“比较认可”样本占总样本的比例，不满意比例等于“不太认可”和“很不认可”占总样本的比例。为了量化分析满意度结果，将“完全认可”“比较认可”“说不清楚”“不太认可”“很不认可”分别赋予5分、4分、3分、2分、1分。满意度平均分为各个样本的平均分，满意度标准分是平均分除以相应指标所占权重，这样便于不同指标间的横向比较。通过满意度比例、不满意度比例、满意度得分、满意度标准分等来统计、分析满意度水平。
60个问题每题5分，总计 300分。其中分为企业发展、工作本身、工作回报和工作环境4个大类，分别有18题、15题、15题、12题，各占90分、75分、75分、60分。 .. 企业发展分为公司发展前景、企业文化建设和战略及执行三个中类，分别有 4题、6题、8题，各占20分、30分、40分。 .. 工作本身分为岗位职责、岗位配置和工作性质三个中类，分别有6题、4题、5题，对应30分、20分、25分。 .. 工作回报分为薪酬公平、薪酬激励、福利和非经济性薪酬四个中类，分别有 4题、5题、2题、4题，对应20分、25分、10分、20分。
.. 工作环境分为团队沟通、和谐友爱、地理位置和办公环境四个中类，分别有 4题、4题、2题、2题，对应20分、20分、10分、10分。各个中类又分为若干小类。各个大类、中类、小类范畴及分值如表 9-18所示。
表 9-18　水木知行员工满意度测评结构（总分 300分）

（四）客户满意度

客户满意度是衡量企业长远竞争力和企业品牌影响力的重要指标。客户满意度的上升是企业综合竞争力提高的结果，因此关注客户满意度是非常关键的。

• 客户满意度测评由客户对公司提供的产品或服务进行评价，从产品满意、品牌满意和服务满意等几个角度来进行测评。
• 测评指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、产品性能及售后服务等指标。

（1）产品满意度可从以下方面进行测评
①您对我公司产品质量的评价。
②您对我公司产品发挥功效的评价。
③您对我公司产品使用方便性的评价。
④您对我公司产品购买方便性的评价。
⑤您对我公司产品安全性能的评价。
⑥和其他品牌相比，您对我公司产品价格的评价。
⑦您对我公司新技术、新产品及时推广的评价。
⑧您对我公司产品订货便捷性的评价。
⑨您对我公司产品交货可靠性的评价。
⑩您对我公司产品交货速度的评价。
!1您对我公司用户培训的整体评价。
!2您对我公司产品支付方式的评价。
（2）品牌满意度可从以下方面进行测评
①您在选择这类产品时，首选什么产品？
②您观看了我公司广告后，是否会购买本公司产品？
③和其他品牌相比，您对我公司产品品牌形象的评价。
④您对我公司产品外观设计、包装的评价。
⑤您对我公司市场宣传的评价。
⑥您对我公司企业形象的整体评价。
⑦您购买过我公司的该产品吗？
⑧您重复购买过我公司的该产品吗？
⑨您购买过其他品牌的类似产品吗？
⑩您会把我公司的该产品推荐给其他人吗？
!1对于我公司新推出的产品，您会选择尝试吗？
（3）服务满意度可从以下方面进行测评
①您对我们的服务态度满意吗？
②您对我们的服务水平满意吗？
③您对我们投诉处理及时性满意吗？
④您对我们提供的咨询服务是否满意？
⑤您对我们服务技术水平的评价。
⑥您对我们处理投诉方面是否满意？
⑦您对我们提供服务的反应速度是否满意？
⑧您对我们服务人员水平的评价。
⑨您对我们精神面貌的综合评价。
⑩您对得到的咨询或解决方案是否满意？
11您对我们在服务过程中出现问题后的处理流程的评价。
12您对我们在服务现场实施前的准备工作的评价。
13您对我们人员现场服务的沟通能力的评价。
14您对我们人员解决故障的耐心程度的评价。
15您对我们人员的诚实可信的评价。
16您对我们具有的专业知识的评价。
17您对我们回答问题的质量的评价。
18您对我们接待客户时的礼貌、尊敬程度的评价。
19您对我们人员倾听您的要求的评价。
20您对我们履行对您的承诺的评价。
21您对我们工作效率的评价。
22您对我们快速响应的评价。
23您对我们新品推荐的评价。
24您对我们人员的可联络性（800免费电话的可用性）的评价。
25您对我们为满足您的需求而与您接触的频繁度的评价。

（五）部门满意度

部门满意度对组织顺畅运行是非常重要的，较高的部门满意度为组织的长远发展提供了保障。部门满意度反映了相关部门之间的工作配合、支持和服务情况，通常包括平级部门之间的满意度、下级部门对上级部门的满意度和上级部门对下级部门的满意度等。
同级部门之间的满意度可以选择“工作服务、工作支持、工作效率、沟通效果、承诺实现及建议采纳”等指标；上级部门对下级部门的满意度可以选择“工作响应与配合、内部管理水平、文件真实性、工作创造性、内部团结、大局观念、工作效率及地方关系”等指标；下级部门对上级部门的满意度可以选择“工作指导、制度和标准制定、工作的计划性、工作协调、信息沟通与支持、服务意识、公平公正性、业务水平、工作效率及工作改进与提升”等指标。
 
专家提示
部门满意度评价一般由公司内部组织进行，但应注意：由于部门满意度评价涉及各部门的利益关系，所以统计数据需要保密，如果打分信息泄露，会带来严重后果。一方面，考核者不敢按照自己的实际想法进行满意度评价，尤其是涉及下级部门对上级部门的满意度测评，这时往往会为了讨好上级部门而给予不真实的满意评价。另一方面，满意度评价可能会成为部门间互相报复的工具。满意度测评分数一般是统计计算出来的，各绩效考核者权重可以等同对待，也可以分配不同的权重。某公司部门对部门满意度评价如表9-19所示。
表 9-19　某公司部门对部门满意度测评表