第二章 TP绩效管理体系设计

第三节 TP绩效管理有关工具模型

三、满意度模型

1. 满意度模型
      满意度是个体对于现实状况和期望比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露，这种情绪的流露具有可传导性。如果上级对于员工的满意度很低，将导致领导对下级的批评，下级会将不满情绪通过语言和动作传递给顾客，顾客就会对员工产生不满意，而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复，领导、员工、顾客的满意度都会降低，工作绩效就无法提高了。如果部门之间的满意度不高，会造成扯皮、推诿现象，这样也会造成顾客的不满。由此可见，满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。
图2-5是满意度模型，只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意，才能最终形成客户满意的结果，从而最终提高企业的竞争力。满意度模型包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。

图2-5 满意度模型

（1）满意度作用
      通过满意度水平，可以了解组织的运行状态。如果组织中部门满意度、员工满意度和客户满意度不高的话，管理者就应该知道在某管理环节中出现了问题，从而应去了解原因，寻求解决方法，加强改善管理。除此之外：
      1）部门满意度可以发现部门协作中存在的问题，及时解决影响组织效率的因素，促进组织绩效的提高；同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系，可以使公司决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。
      2）员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对公司有关政策和发展前景的看法，通过采取针对性措施，改进存在的问题，提高员工满意程度，从而激励员工提高绩效。
      3）通过客户对公司提供产品或服务的满意度感知，可以发现公司管理中存在的漏洞和问题，这样可以避免灾难性后果的发生。
      部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核中。对部门满意度一般是采用指标方式，由有关部门负责打分评价。
      员工满意度和客户满意度通常采用测评方式，通过对一系列疑问句“是”或“否”的回答，以及判断句“同意”或“不同意”的回答，来测评员工或客户的满意程度。客户满意度测评和员工满意度测评，一般委托外部专业服务机构来进行。

（2）满意度模型建立
      通过研究企业发展战略、企业文化、业务策略、核心价值观以及员工的理解和认可状况，同时对公司业务特点进行深入分析，提炼有利于公司核心竞争力形成和提高组织绩效的满意度影响因子。
      建立满意度模型需要把握以下关键点：第一、满意度模型要保证对企业战略的支持，并能够准确、客观地反映战略对满意度的要求；第二、关注企业文化和核心价值观，关注行业特点、产品特点以及业务流程特点，根据企业实际情况以及各部门业务性质，选择客户满意度、部门满意度以及员工满意度之一项或多项来进行测评或评价。

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