第十一章 如何设计关键业绩指标

四、 如何设计定性指标

（一）定性指标的含义

有些指标虽然也是某些行为的结果，可以明确定义，却不能精确衡量，也无法设定数量化的绩效目标，比如工作疏忽错误、工作完成及时性等，这时就需要采用定性指标了。另外，有效的定量指标需要具备前提条件，如果前提条件不具备，一般也采用定性指标的形式。
定性指标的五个要素同样是指标定义、评价标准、信息来源、绩效目标和绩效考核者。与定量指标的差别在于，其绩效目标是定性的描述而不是定量的精确数字。
某地产公司的“经营业务统计上报”就是一个定性指标，其评价标准如表11-15所示。
表 11-15　定性指标评价标准

从评价标准可以看出，首先要对经营业务统计上报工作（上报是否及时，内容是否完整、数字是否准确）进行统计，然后要对工作成效（对公司决策或工作是否有影响）进行判断，需要有关信息提供者提供基础信息，由绩效考核者（集团运营管理部及分管领导）对事件性质、影响作出主观评价，再根据评价标准打分，因此，我们将这种指标称为定性指标。制定定性指标评价标准有加减分法和综合评分法。

（二）定性指标评价标准制定—加减分法

加减分法适用于工作可能出现差错、疏忽以及对工作及时性提出要求等方面的考核，通过这样的考核监督，可以使被考核者更加积极、努力地工作，争取优质、高效地完成工作。加减分法广泛应用于财务、行政、后勤等职能管理及业务管理等方面的考核。
1.财务方面的考核指标
表 11-16为某公司对财务科各岗位人员的考核指标“会计档案资料传递归档及时性”，指标定义非常明确，评价标准也非常清晰。

表 11-17是财务部会计凭证及其他会计资料传递、归档时间要求表。由这个表可以看出，该企业的财务管理工作的确落到了实处，该企业的财务基础管理工作非常到位。



2.行政后勤方面的考核指标
表 11-18为某公司对各业务部及各分（子）公司“车辆油耗控制”方面的考核。该公司基础管理工作非常到位，车辆基础管理工作非常扎实，车辆调配、使用统计、维护等工作均非常出色，公司已经给各车辆测算出油耗标准，这样的评价标准必须有公司基础管理工作的支持。

表11-19为某公司对办公室车辆管理员岗位人员的考核指标“车辆使用统计”。

表 11-20为某部门的考核指标“部门制度流程建设”。该公司各项制度不健全、业务流程混乱、接口有重叠或缺失，导致管理效率低下。为了督促各部门进行规范化管理，增强部门工作的有效性，提高组织和流程的运行效率，特设置该指标，增强各部门对制度流程建设的重视程度和执行力度。


3.业务部门的考核指标
表 11-21为某生产企业对产品部的考核指标“产品试产跟踪服务”。新产品的试产跟踪情况不但关系到客户关系维护，更关系到新产品改进提升，对公司长期竞争力有重要影响。因此，该公司在新产品试产及跟踪服务方面下了非常大的功夫，不但对扣分情况作了规定，还设置了奖励分数，鼓励在新产品跟踪中发现异常问题的行为，使得评价标准非常清晰，可操作性强。

表 11-22为某生产企业对采购人员的考核指标“物料采购跟踪”。对生产制造企业而言，物料采购的质量和进度关系到产品质量和生产任务能否如期完成，因此是非常重要的考核指标，设置“物料采购跟踪”指标，对物料信息、采购流程等进行控制，以加强物料采购工作的有效性是非常必要的。

表11-23为制造企业生产与品管部的考核指标“生产过程质量控制”。产品质量历来是企业管理的关键问题之一，直接影响到客户满意度和企业品牌。该公司产品出口欧美，对产品质量要求较高，对生产与品管部增加“生产过程质量控制”的考核，可以强化各生产部门及其员工的过程管理意识和质量意识。

表11-24为某公司对方案咨询部“技术资料管理”的考核指标。该部门是外部客户需求与内部生产管理的重要接口部门，但在实际操作中，经常出现信息传递缺失、不及时、不准确甚至资料遗失等问题，主要原因在于该部门一直没有重视技术资料的管理。因此，公司将该项工作内容作为考核指标，增强技术资料管理力度，实现了信息的准确、及时、有效传递。

（三）定性指标评价标准制定—综合评分法

综合评分法是通过设计一定的规则来进行评分而不是简单地加减分数。表 11-25为某烟草公司对县（区）分公司员工培训效果方面的考核。评分办法实质是通过一定的计分规则算出总分，排序后根据排序名次确定最终分数。

表 11-26为某驾驶培训学校对机动车驾驶教练油耗方面的考核指标。该培训学校一直以较高的培训质量和较高的机动车驾驶考试通过率而闻名，但随着购车、学车群体的扩大以及油价的上涨，教练车的用油成本大幅度增加，特别是在暑期（经常人员爆满，天气炎热，需开空调）；教练的教车技术相差不大，但油耗量却相去甚远。因此，学校管理人员设置了“教练车油耗”考核指标，并评选“节油之星”，以督促教练在培训过程中，优化教学动作、空调使用以及行车里程的设置。

表 11-27为某集团公司对下属分公司财务预算管理方面的考核指标“费用预算控制”。